米多客在线客服系统：自主研发，支持境内存储与私有化部署
核心结论：米多客为自主研发的全渠道客服软件，支持网站、公众号、小程序、APP 与社媒渠道接入，提供境内数据存储、按条件导出与私有化部署方案，开放接口可对接企业既有系统。
- 四步网站渠道从开通账号到开始接待的完整动作
- 八路单坐席实施中实践中建议的并发会话上限，移动端 五路
- 3 类高频故障浮窗不显示、消息收不到、分配不均
- 按并发坐席计费坐席数按峰值同时在线人数配置
本站按企业采购关注点组织内容：产品能力、自主研发与部署方式、数据存储合规、接口对接与私有化方案，以及各模块的配置说明。
本节内容按实施阶段逐步展开。
本站提供什么、不提供什么，与官方站的分工是什么说明说明
下述内容按实施阶段展开。
本站按企业采购关注点介绍米多客的产品能力：自主研发与部署方式、数据存储合规、接口对接与私有化方案。米多客由大连米云科技有限公司研发并运营，辽ICP备14007560号。
本站覆盖的四件事
渠道怎么接、坐席怎么配、故障怎么查、值不值得上。
- 网站与公众号小程序的接入配置
- 坐席数量、并发上限与排班安排
- 浮窗、消息、分配问题的自查路径
- 适合与不适合采用的判断依据
产品覆盖范围
米多客提供下述产品能力，由大连米云科技有限公司研发并运营。
- 全渠道接入、AI 客服与智能工单
- 坐席与技能组配置、数据统计与客源追踪
- 客户端下载安装与多端同步
- 行业方案与实施交付支持
开发主体与资质信息
米多客由大连米云科技有限公司研发并运营，资质与版本信息以官方公布为准。
- 官方网站：www.miduoke.net
- 开发主体：大连米云科技有限公司
- 备案号：辽ICP备14007560号
所列取值适用于普遍部署场景。
米多客的核心功能覆盖所覆盖的客服工作环节
本节所列取值适用于普遍部署场景。
米多客的核心功能由 6 个环节组成：全渠道接入、AI 智能客服、智能对话分配、CRM 客户管理、智能工单、跨渠道客源追踪。6 个环节共用同一套会话与数据模型，访客信息在一次对话中即可完成采集、分配与归档。企业可按自身业务规模选择启用其中若干环节。
全渠道咨询接入
AI 智能客服应答
智能对话分配
CRM 客户管理
智能工单流转
跨渠道客源追踪
有关流程应与企业既有制度对齐。
企业接入米多客的实施流程，最快多久能开始接待咨询
有关流程应以企业实操制度为准。
网站渠道接入实施实施步骤
- 开通企业账号注册企业账号并创建坐席，坐席数量按同时在线的客服人数配置。
- 添加接入代码把米多客生成的一段 JS 代码添加到网站页面模板中，无需改动业务逻辑。
- 配置接待规则设置技能组与对话分配规则，确定会话由哪一类坐席承接。
- 开始接待在客服工作台或桌面客户端登录，即可接收网站访客的咨询消息。
公众号与小程序接入实施实施步骤
- 完成平台授权在公众号或小程序后台按官方指引完成米多客的消息接口授权。
- 配置消息组件小程序端在页面中放置客服会话组件，并开启消息推送配置。
- 导入知识库导入普遍问题与答案，设定 AI 智能客服的自动应答范围。
- 联调并上线发送测试消息验证接收与回复链路，确认无误后正式启用。
本节说明实施过程中的关键控制点。
坐席数量、并发上限与排班应的配要点
本节说明实施过程中的关键控制点。
配置前先算三个数
- 峰值同时在线人数取最近 30 天咨询量最高时段的同时在线客服数，而不是排班表上的总人数。
- 人均并发会话数日均会话量除以在线客服数与有效接待时长，接近或超过 八路就要加坐席。
- 留 10%~20% 余量大促与集中投放期间会话量可能翻倍，余量用于吸收峰值。
排班与交接的三条规则
- 技能组按业务线划分按售前、售后、退换货划分，不要按渠道划分，否则同一客户换渠道就要重新分配。
- 未结束会话保留原坐席交接班时不强行转接实施中的会话，避免访客把问题重复描述一遍。
- 给每项坐席设接待上限达到上限后不再分配新会话，防止单个坐席积压拖慢整体响应。
数据口径以系统统计规则为准。
浮窗不显示、消息收不到、分配不均的排查要点
数据口径以系统统计规则为准。
浮窗不显示
- 看代码位置确认接入代码放在页面底部、body 结束标签之前，放在 head 里在普遍场景中不渲染。
- 看组件状态确认接待组件已启用且处于上线状态，停用状态下前端不展示。
- 看营业时间非营业时段组件按设置自动隐藏，先用营业时段测试。
- 看是否被拦截浏览器插件拦截、单页应用路由切换后未重新加载，都会致使不显示。
消息收不到
- 看坐席状态确认坐席处于在线且开启了接待，离开状态不会收到新会话。
- 看通知权限移动端须在系统设置中授予通知权限，否则只在打开应用时才看到。
- 看客户端连接电脑休眠或网络切换后客户端可能掉线，重新登录即可恢复。
- 看接待优先级设为机器人优先时，AI 直接应答的会话不会进入人工坐席。
会话分配不均
- 看分配规则负载优先会向空闲坐席倾斜，固定坐席则会集中到指定人，先确认用的是哪一种。
- 看技能组覆盖未归入技能组的坐席接不到对应渠道的会话。
- 看接待上限达到上限的坐席不再分配，表现上就是若干人很闲、若干人爆满。
- 看长期离开状态挂离开但未下线的坐席仍占名额，会让分配结果看起来不合理。
统计口径对不上
- 先分清会话数与消息数两个指标差很多，报表导出的字段要先确认清楚。
- 确认时间区间跨天未结束的会话归属哪一天，不同报表口径可能不一致。
- 确认归因方式按首次来源还是末次来源归因，结果会差出一个渠道的量。
- 排除测试数据上线前的测试会话会进入统计，核对前先剔除。
下述条目按优先级排列。
跨渠道客源追踪与人群画像实现推广效果一目了然的路径
下述条目按优先级排列。
来源渠道归因
按渠道、投放计划、落地页三个层级记录访客首次与末次来源，同一访客多次访问自动合并。
对话转化统计
输出对话量、留资量、有效对话量三项应同时查看，避免仅看对话量导致误判。
人群画像标签
依据访问轨迹与会话内容生成兴趣、阶段、渠道偏好标签，供客服跟进与市场部门二次触达采用。
本节涉及部署的前置条件。
米多客与同类客服系统的核心能力差异体现在所覆盖的维度
本节涉及部署前置条件。
| 对比维度 | 米多客 | 同类系统 A | 同类系统 B |
|---|---|---|---|
| 可接入渠道数量 | 网站、公众号、小程序、微博、抖音、APP 共 六类 | 3 类，抖音与微博需自行开发 | 4 类，APP 需接入第三方 SDK |
| AI 智能客服 | 内置，支持知识库自动应答与人工转接 | 需额外采购模块 | 提供基础关键词回复 |
| 智能对话分配 | 按渠道、技能组、负载量三种规则分配 | 仅按技能组分配 | 仅按顺序轮询 |
| CRM 客户管理 | 内置， | 需对接外部 CRM | 提供简易客户列表 |
| 智能工单 | 内置，支持会话一键转工单与流转记录 | 需额外采购模块 | 不支持工单 |
| 同一访客跨渠道身份合并，输出渠道转化数据 | 仅记录首次来源 | 仅记录首次来源 | |
| 部署方式 | SaaS 云端，支持私有化部署评估 | 仅 SaaS 云端 | 仅 SaaS 云端 |
什么情况下不实施中实践中建议现在就上
适配判断的另一半是边界。下述四类情况实施中实践中建议先补齐前置条件，否则系统上线后大概率闲置：
还没有稳定的接待人力
系统解决的是分配与效率问题，替代不了人力。高峰期只有 1 名客服、日均会话超过 50 组时，先把人力补到 2 人再上，否则排队时间会比不用系统时更长。
只须留言，不须实时对话
以工单式留言为主的业务（如售后报修、预约登记），实时对话采用率会很低，先用表单加邮件工单即可，不必为实时能力付费。
知识库还没整理
AI 客服的应答质量取决于知识库完整度。高频问题不足 三十条、且没有标准答案时，机器人会频繁转人工，反而多一道环节。
以电话热线为主
呼入呼出为主的业务应评估呼叫中心方案，在线客服覆盖不到电话坐席、录音与 IVR 场景，这若干属于官方云呼叫中心的业务范围。
所列参数可依据业务规模调整。
企业客户与服务资质如何背书米多客的实操采用效果说明说明
所列参数可依据业务规模调整。
米多客已服务全国多项行业的企业客户，评价集中体现在接入效率、响应时长与数据可追溯三项。下述 4 条评价来自不同行业的客服负责人，均按实操采用环节描述。
接入米多客后，公众号与小程序的咨询集中到 1 个工作台，客服日均切换后台次数从 5 次降到 1 次。
AI 智能客服承接了夜间时段约 60% 的普遍问题，人工客服只处理须深度沟通的对话。
智能工单把会话与工单打通后，一次客诉的平均处理环节从 4 个降低到 两个。
认证背书
本节面向采购与实施决策环节。
米多客接入、配置与日常排查中最常遇到的 十个问题说明说明
本节面向采购与实施决策。
问题集中在渠道接入、坐席与并发、日常排查、数据存储、计费方式、部署与迁移六类。下述 十个问答给出可直接照做的答复，答案首句均为结论。
米多客的会话数据如何存储，企业能否自行导出？
AI 客服频繁转人工，在普遍场景中是哪里没配好？
客服收不到新会话提醒，在普遍场景中是什么原因？
米多客是否支持私有化部署？
一个坐席同时接待多少路会话比较合适？
企业从其他客服系统迁移到米多客须哪些准备？
米多客从开通到完成上线须多久？
网站接入代码加上后浮窗不显示，先查哪几处？
米多客按什么方式计算坐席与费用？
有关操作应留存配置记录以备查验。